Verkkovälinein tapahtuvaa ihmis- ja vuorovaikutustyötä on tehty pitkään. Apua erilaisiin elämänkriiseihin on ollut saatavilla monin eri tavoin, muun muassa puhelinauttamisen historia on pitkä ja verkossakin apua on ollut tarjolla vuosien ajan.
Monikanavaisuus auttamistyössä on siis jo vanha keksintö, mutta korona-aika rajoitteineen lisäsi ja laajensi verkkoneuvotteluvälineiden käyttöä asiakas- ja kohtaamistyössä. Pakon edessä. Keväällä 2020 yhteiskunta meni kiinni, kohtaamispaikat suljettiin, asiakasvirta hiljeni, koettiin epävarmuutta ja suuri muutos oli shokki. Kuitenkin varsin nopeasti tästä päästiin eteenpäin ja ryhdyttiin toimintoja kehittämään tilanteen vaatimalla tavalla. Olemassa olevia digiratkaisuja kehitettiin, tehtiin rohkeita, uusia kokeiluja ja voisi sanoa, että jo puolessa vuodessa digitaalisuus asiakastyössä vakiintui. Asiakaspalautteen ja muiden hyvien kokemusten myötä toiveikkuus heräsi; apua saa ja sitä pystyy digivälinen hyvin myös antamaan.
Teknologia on myös tässä ajassa ottanut nopeampia harppauksia, kuin mitä ei ehkä ns. normaalioloissa olisi osattu tehdä. Alkumetreillä tuntui, ettei kaista riitä, eivätkä verkkoneuvotteluohjelmat pysy suuren käyttäjävolyymin perässä, mutta paine käyttäjien taholta oli niin suuri, että ohjelmistoyritykset joutuivat panemaan parastaan.
Systeemi toimii nyt hyvin. Teknisiä haasteita on enää aika vähän ja verkkovälineiden käyttö on sekä työntekijöiden että asiakkaiden osalta arkipäiväistynyt.
”Kuule, meillä oli tapaaminen sovittu huomiselle. Olen nyt lasteni ja lasten lasteni luona täällä Kainuussa, voidaanko tapaaminen hoitaa verkon välityksellä?”
”Mulla työt loppuvat klo 15, kävelen siitä sitten päiväkotiin hakemaan lapsia, voidaanko siinä välissä keskustella puhelimitse?”
”Elämä on kiireistä. Lasten koulut ja harrastukset, oma työ, kontrolloiva puoliso. Ei minulla ole muulloin aikaa pahaa oloani purkaa, kuin nyt yöllä. Hyvä, että tänne saan kirjoittaa. Se helpottaa.”
”Kiitos! Jos eroryhmä ei olisi kokoontunut etänä, ei minulla olisi ollut mitään mahdollisuutta osallistua. Ilman tätä ryhmää en olisi selvinnyt, olisin jäänyt tukea vaille.
Me pidetään porukan kanssa vieläkin yhteyttä.”
Tänään ihmiset osaavat jo pyytää sitä, millä tavalla haluaisivat yhteydenpidon tapahtuvan. Heillä on jo tieto siitä, että fyysinen tapaaminen ei ole ainoa tapa kohdata ja saada apua. Karanteenikin on tässä ajassa tullut tutuksi, mutta senkään vuoksi ei tapaamista tai osallistumista vertaisryhmään ole tarvinnut peruuttaa. Etäyhteydellä tapahtuva kohtaaminen ei ole enää pitkien välimatkojen etuoikeus, vaan sen voi valita myös muista syistä; elämäntilanteen ja itselle mieluisimman, helpoimman tavan mukaan.
Joillekin kasvokkainen vuorovaikutus ei ole ensisijainen kommunikaatiotapa, tapahtuipa se sitten etänä tai lähellä. Pääsy kasvokkaisiin tilanteisiin voi syystä tai toisesta olla rajoittunut, kotoa ei löydy tilaa, missä voisi rauhassa puhua tai läheinen ihminen kontrolloi niin vahvasti, ettei ole ”sen siunaaman rauhaa”. Joku voi myös kokea asiansa niin häpeällisenä tai epänormaalina, että vain anonyymisti verkkoon kirjoittamalla pystyy elämäntilannettaan purkamaan.
Verkko tarjoaa ajasta ja paikasta riippumattoman alustan avulle. Häpeälliseksi koettujen ongelmien puheeksi otolle netti tarjoaa hyvän kanavan, koska anonymiteetti vähentää leimautumisen pelkoa. Verkossa tapahtunut hyvä ensikohtaaminen voi madaltaa kynnystä jatkoapuun hakeutumisessa, monikanavaisuus tuo kohtaamiseen helppoutta ja parantaa ihmisten avunsaantia.
Vaikka kevään 2020 jälkeen digitaalinen yhteydenpito vyöryi kaikilla elämän osa-alueilla ja verkossa tapahtuva asiointi tuli isoksi osaksi arkea, on syytä muistaa, että toisille sopii paremmin kasvotusten vastaanotettu tieto ja tuki. Pikkuhiljaa paluu uuteen normaaliin on alkanut, mikä mahdollistaa jälleen myös kasvokkaisen (maskikkaisen) kohtaamisen helpommin. Havaittavissa on myös digiväsymystä, mikä on ymmärrettävää. Usealta asiakkaalta on tullut toive kohdata kasvotusten, koska: ”etätyön myötä luurit ovat jo kasvaneet päähän kiinni.”
Auttamisen väline ei siis ole itsetarkoitus, vaan se valitaan aina asiakkaan tarpeiden, toiveiden ja mahdollisuuksien mukaisesti. Digiä emme tee digin vuoksi, vaan siksi, että ihmisten tarpeisiin voidaan näin vastata paremmin.
Korona räjäytti pankin. Digitaalisuus tuli ryminällä mukaan kaikilla elämän alueilla, palvelut siirtyivät entistä enemmän verkkoon. Ajasta oppineena, meillä on oiva mahdollisuus ja paljon osaamista monikanavaisen auttamistyön kehittämiseen entisestään; vanhaan ei ole enää paluuta. Digi- ja verkkopalvelut eivät ole etäpalveluja, vaan tänään ne ovat jo oleellinen osa lähipalveluja.
Kohdataanpa sitten etänä, livenä tai hybridinä, aina ollaan ihmistä lähellä.
Jani Isokääntä
erotyöntekijä
Erosta Elossa | Miessakit ry
